Перейти к содержимому
    Чат
    Load More
    You don't have permission to chat.
kompo

«Центел» завершил внедрение call-центра Naumen Phone

Recommended Posts

Компания «Центел» успешно завершила внедрение IP call-центра Naumen Phone, программного решения компании NAUMEN для организации центров обработки вызовов (call-центров) и IP-АТС.

 

-------------------------------------------------------------

 

ЗАО «Центел» реализует проект по строительству Единой мультисервисной домовой сети на территории Москвы и Московской области. В районах охвата сети компания предоставляет своим абонентам услуги широкополосного доступа в Интернет. На сегодняшний день абонентская база «Центел» составляет более 11 тыс. абонентов (большинство клиентов компании – частные лица) и продолжает расти.

 

Для обработки растущего потока звонков и повышения качества обслуживания клиентов "Центел" выбрал решение Call-центр/IP-АТС Naumen Phone компании NAUMEN, позволяющее создавать распределенные call-центры и IP-АТС по технологиям VoIP на базе компьютерной сети предприятия и персональных компьютеров пользователей.

 

Проект внедрения был выполнен совместно специалистами компаний «Центел» и NAUMEN. Через две недели с начала внедрения call-центр компании «Центел» был запущен в эксплуатацию.

 

Внедрение IP call-центра Naumen Phone позволило компании применить на практике современные средства обработки звонков. Для того чтобы избежать потери звонков в часы пик, были организованы очереди вызовов с возможностью переключения абонента из одной очереди в другую. Интеллектуальная маршрутизация звонков call-центра позволяет, например, выбирать данные из базы клиентов и автоматически направлять звонки уже подключенных абонентов в отдел сервисной поддержки, ускоряя обработку вызовов.

 

С началом использования call-центра компании удалось снизить и постоянно контролировать количество необслуженных звонков, сократить время ожидания ответа для абонентов, повысить качество обслуживания клиентов и увеличить производительность труда сотрудников, занятых работой с клиентами.

 

Используя возможности Naumen Phone, компания «Центел» также обеспечила телефонизацию своего офиса. Благодаря встроенной IP-АТС с широким набором функции (голосовая почта, конференции, IVR и др.) и использованию программных телефонов NauSoftPhone, установленных на персональных компьютерах всех сотрудников, компания решила задачи телефонной связи и отказалась от установки традиционной АТС.

 

На текущий момент Call-центр/IP-АТС Naumen Phone используют в своей работе более 100 сотрудников «Центел», в том числе 26 операторов, занимающихся первичной обработкой звонков, поступающих на три многоканальных номера – отдела продаж, службы поддержки и общий номер офиса.

 

Архитектура решения обеспечила легкость интеграции IP call-центра с бизнес-приложениями и базами данных «Центел». На практике это позволило при обслуживании звонка предоставить операторам накопленные сведения о клиенте и использовать решение Naumen Phone как программную платформу для организации взаимодействия со своими клиентами.

 

Развитием проекта является внедрение в компании "Центел" системы управления службой поддержки Naumen Service Desk, которая позволяет управлять процессами обработки инцидентов и решения проблем обслуживания. Система Naumen Service Desk интегрирована с call-центром и в данный момент проходит тестовую эксплуатацию.

 

Справка MForum.ru: С 2003 года ЗАО «Центел» реализует проект по созданию на территории Москвы и Московской области Единой мультисервисной домовой сети (ЕМДС). Проект реализуется в сотрудничестве с ОАО «Центральный Телеграф» и ФГУП «Московская городская радиотрансляционная сеть». В течение трех лет широкополосная сеть объединит не менее 50% московских квартир. Проект стартовал в районах Ново-Переделкино, Солнцево, Отрадное, где компания обслуживает более 11 тыс. абонентов. Активно ведется строительство и подключение в районах: Вешняки, Северное Чертаново, Новые Черемушки, Нагатинский Затон, Нагатино-Садовники.

 

NAUMEN - российский производитель программных продуктов и решений для бизнеса. В число продуктов и решений, созданных в компании, входят call- и contact-центр, система поддержки бизнеса и операций (BSS/OSS) для операторов связи, CRM-система, система электронного документооборота, система управления службой поддержки (Help Desk), система дистанционного обучения и управления процессом обучения.

 

© "Мобильный форум"

http://www.mforum.ru/news/article/011049.htm

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Надеюсь, теперь не придется ждать ответа 55 минут :shock:

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

55 минут не надо будет ждать, просто робот скажет: "Вы записаны в очередь, пожалуйста позвоните завтра в N часов M минут, и вам ответят" :D

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
Гость

А я туда тока 2 раза звонил - при подключении, и на следующий день, когда обнаружил, что услуга "локальная сеть" не подключена ))

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

По-моему, ничего не изменилось. Хотя... Да, наверное, музычка получше стала - Joe Dassin, Darren Hayes... А потом ждать надоело :wink:

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Ага... звоню, специально все считал (время около 18-00):

попытка №1: длинный гудок, короткие гудки...

 

попытка №2: длинный гудок, короткие гудки...

...

...

попытка №23: длинный гудок, "вы позвонили в службу поддержки центел"... "К сожалению, никто не может вам ответить"... короткие гудки

 

попытка №24: длинный гудок, "вы позвонили в службу поддержки центел"... "К сожалению, никто не может вам ответить"... короткие гудки

 

попытка №25: длинный гудок, "вы позвонили в службу поддержки центел"... "Оператор ответит вам через 52 минуты"... музыка... Прошло 8 минут. музыка кончилась. молчание. Повесил трубку.

 

попытка №26: длинный гудок, "вы позвонили в службу поддержки центел"... "Оператор ответит вам через 12 минут"... музыка... Прошла 21 минута. Повесил трубку, т.к. уже отправился на работу.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Ага... звоню, специально все считал (время около 18-00):

попытка №1: длинный гудок, короткие гудки...

 

попытка №2: длинный гудок, короткие гудки...

...

...

попытка №23: длинный гудок, "вы позвонили в службу поддержки центел"... "К сожалению, никто не может вам ответить"... короткие гудки

 

попытка №24: длинный гудок, "вы позвонили в службу поддержки центел"... "К сожалению, никто не может вам ответить"... короткие гудки

 

попытка №25: длинный гудок, "вы позвонили в службу поддержки центел"... "Оператор ответит вам через 52 минуты"... музыка... Прошло 8 минут. музыка кончилась. молчание. Повесил трубку.

 

попытка №26: длинный гудок, "вы позвонили в службу поддержки центел"... "Оператор ответит вам через 12 минут"... музыка... Прошла 21 минута. Повесил трубку, т.к. уже отправился на работу.

 

 

Это вы в точку попали :)

И по смене музыки, за 3 года уже 10-ая композиция)), совершенствуются

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

эм.. новость немного устарела.. и тема, собссно, тоже.. -)))

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Создайте аккаунт или войдите в него для комментирования

Вы должны быть пользователем, чтобы оставить комментарий

Создать аккаунт

Зарегистрируйтесь для получения аккаунта. Это просто!

Зарегистрировать аккаунт

Войти

Уже зарегистрированы? Войдите здесь.

Войти сейчас

×